私たちは、お客様との良好な関係を大切にしながら、すべての社員が安心して働ける環境づくりに努めています。
近年、過度な要求や不適切な言動により、社員の心身に影響を及ぼす事例が社会的課題となっており、当社としても深刻に受け止めています。
当社では、以下の方針に基づき、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、適切かつ誠実に対応いたします。
社員の尊厳と安全を守ることは、より良いサービス提供にもつながると考えております。
今後とも、お客様と企業が互いに尊重し合える関係の構築に、ご理解とご協力をお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントに対する基本方針
弊社は、お客さまからいただく貴重なご意見やご要望を大切にし、お客さまにご満足いただけるサービスや商品の提供に取り組んでおります。
その中で、ごくわずかではありますが、当社社員に対する過剰な要求や暴言などが見受けられることがあるようです。
これらの行為は、質の高いサービスの提供を担う社員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものです。
当社は、社員一人ひとりが健康で、いきいきと活躍することができる環境を目指すとともに上述のような行為から社員を守り、働きやすい職場環境を保つことが、今後のサービスの継続的な提供において非常に重要であると考え、カスタマーハラスメントに対して、会社として取り組むことといたしました。
当社におけるカスタマーハラスメントに対する取り組みは以下の通りです。
- 社員や社外への周知・啓発
- カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法についての研修の実施
- カスタマーハラスメント被害にあった社員のための相談・報告体制の整備
カスタマーハラスメントに適切に対応することが、お客様の期待に継続的に応え、よりよいサービス・商品を提供するためにも重要であると考えておりますので、皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントの定義
弊社では厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、従業員等に対するお客様からの要求・言動のうち、「要求の内容が妥当性を欠く場合」や「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応な言動の場合」におきましては、カスタマーハラスメントと定義いたします。
なお、行為例は例示であり、これらに限られるということではございません。
【対象となる行為例】
1. 要求の内容が妥当性を欠く場合
- 提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求の内容が提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
2. 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応な言動の場合
(要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの)
- 身体的攻撃(暴行・傷害等)
- 精神的な攻撃(脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言)
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動・クレーム
- 拘束的な行動(不退去、居座り、監禁、長時間の窓口・電話応対)
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求など
(要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの) - 商品交換の要求
- 金銭補償の要求
- 口頭・文書による過度な謝罪の要求
- 不必要・執拗な上司への面会要求など
カスタマーハラスメントへの対応
対象となる行為があったと当社が判断した場合、サービスの提供やサポート対応をお断りさせていただく場合がございます。
また、必要に応じて、警察・弁護士などの外部専門機関へ相談・連携いたします。
当社では従業員向けにカスタマーハラスメントに関する知識、対処方法について研修の実施、カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築してまいります。